クレームはチャンスと簡単に言うけれど
やっぱりクレームはピンチに決っている
クレームは顧客の信頼を失う最大のピンチです。
対応を間違えば大きな損失になりますし大切な営業時間をクレーム対応に割かなければいけません。
本当にうんざりしますね。
それをチャンスに変えられるのが営業マン
クレームは正しく対応すればチャンスに変えることができます。私の経験でもクレーム対応の後からご贔屓になっていただいたお客様が少なくありません。
クレームは営業マンにとってピンチですがお客様にとってもピンチなのです。この難局を協力して乗り越えることができればお客様は間違いなくご贔屓に変わります。
クレームをチャンスに変えられるのが営業マンなのです。
なぜクレームが発生するのか
何を期待して買い求めたのか
求めているものはお客様によって違う
花屋さんで5千円の花束を買うにしても理由はさまざまです。
- 部屋の装飾のため
- 退職者の餞別のため
- プロポーズのため
もし届けられた花がしおれてしまっていたら・・・・
- 部屋の装飾のための注文なら「すぐに交換して」
- 退職者の餞別のための注文なら「代金は払わない、謝りに来い！」
- プロポーズのための注文なら「一生恨んでやる。返金や謝罪で済むと思うなよ！！」
となるのではないでしょうか。
価値を決めるのはお客様
購入後の価値はお客様が決めるのです。売った側が価値を決めるなどは思い上がりだと考えましょう。
一番やってはいけない対応が「返金します」「弁償します」です。これを聞いた瞬間にお客様の怒りはピークに達します。
弁償すると言うのであれば、お客様の精神的な被害を含めた価値で弁償しなければなりません。そんなことができますか？できないことを口にするのはあまりにも軽率です。
お客様が求めているもの
傷ついた心の救済
お客様がクレームで求めているのは、失望感や喪失感といった傷ついた心の救済です。
クレームは営業マンに発信されたお客様のSOSなのです。
「救済されないかも知れない」という不安がクレームを激化させます。
お客様は味方を求めている
もう一度言います。お客様は営業マンに救済を求めているのです。
その営業マンがお客様と対峙してしまっては、誰がお客様の味方になるのでしょう。営業マンはお客様の一番の味方でなくてはなりません。
お客様の立場に立ってできる限りの対応を考えることが求められます。
クレームをチャンスにする解決方法
お客様の不安をいち早く取り除く
営業マンがお客様の側に立つことから解決が始まる
お客様が最も恐れるのは救済されないことです。
一番最初に営業マンが最後まで責任と誠意を持って対応するという姿勢を示しましょう。これだけでお客様の不安のほとんどを取り除くことができるのです。
お客様が喪失した価値を正確に理解する
商品に不良があったという事実だけを確認するのではありません。
商品不良によってどんな被害（物的・精神的）を負わせてしまったのかを理解しなければいけません。
本質を捉える能力が営業マンには求められます。
お客様の味方になり、お客様に味方になってもらう
全面的にお客様の味方になる
お客様は少しでも早く心の平和を取り戻したいと願っています。
そのためにはアナタの全面協力が必要なのです。
営業マンがお客様の被害を最小限に押さえるための協力者になるのです。
お客様に解決のための協力者になってもらう
最善の結果を引き出すためにはお客様の協力が不可欠です。現実的な解決方法を一緒に考えていただくのです。
ゴールイメージをお客様と共有することでお客様自身にもクレームの意味をしっかりと認識していただくことが重要です。
「最善の策と安心」を提供する
考えられる最善の策を提案する
お客様から要求される前に最善の方法を提案しましょう。
遠慮がちなお客様にも進んで最善の策を提案します。強気なお客様にも実現可能な最善の策を提案します。
最善の方法を知っているのに伝えないのは卑怯です。お客様がそれに気付いたら最悪のクレームになるでしょう。
お客様を不安にさせる時間を作らない
お客様を一時も不安にさせてはいけません。お客様から「どうなってるの？」と聞かれないように配慮しましょう。お待ちいただく間も連絡を入れるなどの心配りが必要です。
解決後のフォロー
お客様に解決したことを確認します
クレームの終結は必ずお客様に決めていただきましょう。営業マンが勝手に終結したと判断してはいけません。
お客様からクレームの終結が伝えられたら対応を終わります。
最後に、お客様の協力で解決できたことへの感謝を伝えます。
クレーム終結後にもフォローの連絡をしましょう
クレーム終結後に営業マンの真価が問われます。
クレーム終結の数日後にお客様に連絡を入れるのを忘れてはいけません。新たな問題が起こっていないか確認するのです。
このフォローを怠ればクレームはチャンスには変えられていないと考えましょう。
お客様に頼りにされる営業マン
お客様に頼りにされるヒーロー
クレームはお客様からのSOS。 このSOSに素早く駆けつけて救い出すのが営業マンです。
「神対応」とお客様から絶賛されるクレーム対応さえあります。
お客様がピンチの時。誰よりも最初に助けを呼ばれるヒーローでありたいものです。
営業マンこそが一番の保証書
お客様の正当な利益を守るのも営業の仕事です。
営業マンが品質を保証できないような商品やサービスを販売してはいけません。
お客様は営業マンという保証書を一番頼りにしているのです。
営業マンが注意しなければならないコト
営業マンは顧客と対峙してはいけない
お客様を説得するのが営業の仕事だと勘違いしている会社があります。
平気で会社側の人間としてお客様と対峙させるのです。
お客様の当然の利益を守るのも営業の大切な任務であることを忘れてはいけません。
クレーム担当部署に丸投げしてはいけない
クレーム対応はお客様をご贔屓に変える最大のチャンスです。営業マンがこのチャンスを放棄するなどもっての外です。
クレーム担当部署は営業マンにとって最も頼りになるサポーターです。営業マンが責任を全うできるように最大限の協力をお願いしましょう。
クレーム対応の主体は営業マンであることを忘れてはいけません。
営業マンのスタンスが最も現れるのがクレーム対応です。クレーム対応で得た貴重な経験や教訓は営業ブログでお客様にフィードバックしましょう。お世話になったお客様に読んでいただければ感謝の気持ちが伝わります。